תורי שיחות
סקירה כללית:
תורי שיחות עוזרים לך לנהל את השיחות הנכנסות כאשר כל הקווים תפוסים או נציגים אינם זמינים.
כאשר מתקשר מנסה להגיע לעסק וכל הסוכנים תפוסים, תור השיחות מציב את המתקשר בתור, מנגן מוזיקת המתנה או הודעות קידום מכירות בזמן שהם ממתינים. תורי שיחות מאפשרים לך לטפל בכמויות גבוהות של שיחות ביעילות מבלי לאבד לקוחות פוטנציאליים בגלל שיחות שנפלו או זמני המתנה מופרזים. לעתים קרובות הם כוללים אפשרויות לתעדוף שיחות מסוימות או לספק למתקשרים מידע על זמן ההמתנה הצפוי שלהם.
תוֹכֶן הָעִניָנִים
מבוא לתורי שיחות
הגדר את אופן הקצאת השיחות כך שיתאים לצרכים העסקיים וליכולות הסוכן שלך. נצל את התכונות המתקדמות של PBX.IM כדי לפזר שיחות על סמך ניתוב זמן, זמינות צוות, מערכי מיומנויות של סוכנים, או פשוט להשתמש בשיטה סבב. הגדר מגבלות זמן עבור לקוחות להיות בהמתנה, תשובות לשאלותיהם ויועבר לסוכן זמין אחר.
הגדר תור שיחות
לחץ על "הוסף תור שיחות".
השלם את הטופס על ידי ביצוע השלבים הבאים:
פרטים כליים
סוּג
מַטָרָה
כיצד להשתמש
שֵׁם
הזן את שם תור השיחות. זה עוזר בזיהוי וניהול תורים שונים על סמך מטרתם או המחלקה שלהם.
כתוב את השם והקש Enter
הפצת שיחות
תפריט נפתח זה מאפשר לך לבחור את השיטה שבה שיחות מופצות לסוכנים.
בחר בין:
- צלצל הכל
- סוכן הסרק הארוך ביותר
- רובין עגול
- מלמעלה למטה
- סוכן עם מינימום זמן דיבור
- סוכן עם הכי פחות שיחות
- ברצף לפי הוראת סוכן
- ברצף לפי הוראת הסוכן הבאה
הנה המשמעות של כל אחד מהם:
צלצול הכל : אפשרות זו מצלצלת לכל הסוכנים הזמינים בו-זמנית. הסוכן הראשון שענה מקבל את השיחה. זה יכול להבטיח זמני תגובה מהירים אבל עלול להציף את הסוכנים אם נפח השיחות גבוה.
הסוכן הכי לא פעיל : עם הגדרה זו, המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה לא פעיל הכי הרבה מאז השיחה האחרונה שלו. זה עוזר לאזן את עומס העבודה בין הסוכנים על ידי הבטחה שלכל הסוכנים יש זמני סרק שווים בערך בין שיחות.
Round Robin : שיטה זו מחלקת שיחות בסדר מחזורי בין הסוכנים, ומבטיחה שכל סוכן יקבל תור לפני שהמחזור חוזר על עצמו. זוהי דרך פשוטה לחלוקה שווה של שיחות.
מלמעלה למטה : שיחות מופצות החל מהחלק העליון של רשימה מוגדרת מראש של סוכנים ועד מטה. ברגע שמגיעים לתחתית, זה מתחיל שוב למעלה. זה יכול לתת עדיפות לסוכנים מנוסים יותר אם הם ממוקמים גבוה יותר ברשימה.
סוכן עם מינימום זמן דיבור : אפשרות זו שולחת שיחות לסוכן שצבר את כמות זמן הדיבור הנמוכה ביותר, ועוזרת להשוות את משך הזמן שכל סוכן מקדיש לשיחות.
סוכן עם הכי פחות שיחות : דומה לאפשרות הקודמת אך מבוסס על מספר השיחות שטופלו במקום זמן דיבור. הוא מנתב שיחות לסוכן שטיפל בפחות שיחות.
ברצף לפי הזמנת סוכן : שיחות מנותבות לסוכנים על סמך מיקומם ברשימה. ברגע שסוכן מקבל שיחה, השיחה הבאה עוברת לסוכן הבא ברשימה, וזה ממשיך ברצף.
ברצף לפי סדר הסוכן הבא : שיטה זו גם עוקבת אחר רשימה אך מתחילה מהסוכן הבא בתור אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה, וממשיכה משם ברציפות.
אקראי : שיחות מופצות באופן אקראי בין סוכנים זמינים. זה יכול להיות שימושי כדי למנוע כל דפוס בהפצת שיחות שעלול להכביד בטעות על סוכנים מסוימים יותר מאחרים.
תוויות
אתה יכול להקצות תוויות ספציפיות לתור לארגון וסינון טובים יותר
כתוב את השם והקש ENTER.
זמן המתנה מקסימלי
הגדרה זו קובעת את משך הזמן המרבי שהמתקשר ימתין בתור לפני שינתב או ינותק.
לחץ על החצים למעלה או למטה כדי להגדיל או להקטין את זמן ההמתנה. הגדרת זה ל'0 שניות' פירושה שאין מגבלה עליונה על זמן ההמתנה.
זמן המתנה מקסימלי - ללא סוכנים
דומה לזמן המתנה מרבי, אך ספציפי לתרחישים שבהם אין סוכנים זמינים. זה מראה כמה זמן מתקשר יצטרך להמתין כשאין סוכנים בתור לפני שהוא מופנה ליעד היציאה.
לחץ על החצים למעלה או למטה כדי להגדיל או להקטין את זמן ההמתנה. הגדרה זו ל'0 שניות' פירושה זמן בלתי מוגבל.
מענה אוטומטי לשיחות עבור סוכנים זמינים
אם מסומנת, אפשרות זו מאפשרת איסוף אוטומטי של שיחות נכנסות על ידי סוכנים זמינים, תוך עקיפת הצורך שלהם לענות באופן ידני.
סמן את התיבה אם ברצונך שהאפשרות הזו תהיה זמינה.
השאר את התיבה לא מסומנת אם אינך רוצה שהאפשרות הזו תהיה זמינה.
זמן צלצול של סוכן
מגדיר כמה זמן המערכת תנסה לצלצל לסוכן לפני המעבר לסוכן הזמין הבא.
לחץ על החצים למעלה או למטה כדי להגדיל או להקטין את זמן ההמתנה. הגדרה זו ל'0 שניות' פירושה זמן בלתי מוגבל.
הסכם רמת שירות (SLA)
הוא מייצג את רמת השירות הצפויה עבור תור המוגדר על ידי האסטרטגיה ומרווח היעד.
אתה יכול לבחור בין האפשרויות הבאות:
- שיחות נטושות התעלמו
- שיחות נטושות השפעה שלילית
- שיחות נטושות השפעה חיובית
כך תוכל להשתמש בהם:
שיחות נטושות התעלמו : בחירה באפשרות זו פירושה ששיחות נטושות (שיחות שבהן המתקשר מנתק לפני חיבור לסוכן) אינן משפיעות על מדדי ה-SLA. הגדרה זו יכולה להיות שימושית אם שיעורי הנטישה גבוהים עקב גורמים שאינם בשליטת הסוכנים, כגון זמני המתנה ארוכים.
שיחות נטושות השפעה שלילית : בחירה באפשרות זו פירושה ששיחות נטושות ישפיעו לרעה על מדדי הביצועים של SLA. זה משקף בצורה גרועה את רמת השירות הכוללת, מה שמעיד על כך שהשירות עשוי שלא לעמוד בציפיות הלקוחות או שזמני ההמתנה ארוכים מדי.
שיחות נטושות השפעה חיובית : עם הגדרה זו, שיחות נטושות נחשבות למעשה באופן חיובי עבור מדדי SLA. הגדרה יוצאת דופן זו עשויה לשמש בתרחישים שבהם המטרה היא למזער את הזמן המושקע בכל שיחה, קידום יעילות או אם שיחות נטושות נתפסות כסוג של סינון עצמי על ידי מתקשרים שאולי אינם זקוקים לסיוע ישיר.
ללא SLA : זה מציין שלא מיושמים או מנוטרים מדדי הסכם רמת שירות. הגדרה זו עשויה לשמש בסביבות פחות רשמיות שבהן אין צורך במדדי SLA, או בהגדרות שנמצאות בשלב בדיקה או שהוטמעו לאחרונה.
סוכנים
כאן תוכל להגדיר אילו סוכנים יכולים לענות לתור השיחות ובאיזה סדר.
סוּג
מַטָרָה
כיצד להשתמש
אפשר רמות סוכנים
אם אפשרות זו זמינה ומסומנת, היא מאפשרת לך להגדיר עדיפות או רמות מיומנות שונות עבור סוכנים בתוך התור. זה יכול לשמש כדי להבטיח שסוכנים מנוסים או מיומנים יותר יטפלו בשיחות מורכבות יותר, או כדי לנתב שיחות על סמך המומחיות הספציפית של הסוכן.
סמן את התיבה אם ברצונך להפוך אפשרות זו לזמינה.
השאר את התיבה לא מסומנת אם אינך רוצה אפשרות זו זמינה.
כאשר תהפוך את האפשרות לזמינה יהיו לך 2 אפשרויות לבחירה:
לאחר זמן המתנה ברמה, עבור לרמה הבאה - כאשר נבחרה, הגדרה זו תעביר שיחה לרמה הבאה של סוכנים לאחר פרק זמן מוגדר אם השיחה לא נענתה.
דלג על רמות ללא סוכנים זמינים: אם מסומנת, אפשרות זו מאפשרת למערכת לעקוף כל רמות שאין להן סוכנים זמינים לקבל שיחות. זה שימושי לשמירה על יעילות והפחתת זמן ההמתנה של המתקשר, מכיוון שהוא מונע ניתוב שיחות לרמות שבהן אף אחד לא יכול לענות.
אתה יכול לבדוק את שתי האפשרויות בו-זמנית ולבחור את זמן המתנה ברמה על ידי לחיצה על החצים למעלה או למטה.
משתמשים זמינים
סעיף זה מפרט את כל המשתמשים בארגון שיכולים להיות מוקצים לטיפול בשיחות. כל שם או כתובת דואר אלקטרוני מייצגים משתמש שניתן לבחור להיות סוכן בתור השיחות הספציפי הזה.
לחץ על שם המשתמש ולחץ על אפשרויות הצטרפות כדי לבחור כיצד יתווספו סוכנים חדשים לתור.
ניתן לבחור 4 אפשרויות:
- ידני - סוכן מצטרף לתור באופן ידני
- אוטומטי - סוכן מצטרף לתור אוטומטית עם הצ'ק-אין
- מאולץ - סוכן מצטרף לתור אוטומטית עם הצ'ק אין. ניתן להסיר אותו רק על ידי המנהל.
- שמור - מנהל מוסיף/מסיר סוכן מהתור.
לחצני ביטול ושמירה
לחצנים אלה מאפשרים לך לבטל את התצורה או לשמור את השינויים שביצעת.
לחץ על ביטול אם ברצונך למחוק שינויים ולצאת מבלי לשמור.
לחץ על שמור כדי להחיל ולשמור את כל ההגדרות שהגדרת.
יעדי יציאה
יעדי יציאה מאפשרים לקבוע כיצד שיחה תנותב או תטופל באופן שונה בהתאם לתנאים מוגדרים מראש או לקלט מהמתקשר, כגון בחירה בתפריט או מצב המערכת.
סוּג
מַטָרָה
כיצד להשתמש
יעד ברירת מחדל
אפשרות זו מאפשרת לך להגדיר פעולת ברירת מחדל או יעד עבור שיחות כשהן יוצאות מהתור.
בחר, מהתפריט הנפתח, את האפשרות המתאימה ביותר לצרכים שלך.
אתה יכול לבחור מתוך:
- מִשׁתַמֵשׁ
- תנאי זמן
- נקודת קצה
- תוֹר
- הַכרָזָה
- קָדִימָה
- IVR
- תא קולי
- קבוצת טבעת
- וְעִידָה
לאחר שבחרת באפשרות לחץ על ערך. שדה זה מאפשר לך לבחור הגדרות או תצורות ספציפיות הקשורות לסוג הנבחר, כגון מערכת IVR ספציפית או הודעה לשימוש
צא לפי ספרה
מתחת ל-Exit By Digit יהיו לך 3 שדות להשלים:
- בחר ספרה
- בחר סוג
- בחר ערך
כך תוכל להשתמש בהם:
בחר ספרה נפתחת : מאפשר למתקשרים לבחור ספרה בלוח המקשים שלהם כדי לבחור פעולה או מסלול ספציפיים במהלך השיחה. זהו חלק מפונקציונליות IVR שבה מתקשרים יכולים לנתב בעצמם למחלקות או לאזורי מידע שונים על סמך הקלט שלהם.
בחר סוג תפריט נפתח : תפריט נפתח זה משלים את בחירת הספרות על ידי ציון הפעולה הננקטת כאשר ספרה מסוימת נלחצת. אתה יכול לבחור בין:
- מִשׁתַמֵשׁ
- תנאי זמן
- נקודת קצה
- תוֹר
- הַכרָזָה
- קָדִימָה
- IVR
- תא קולי
- קבוצת טבעת
- וְעִידָה
בחר ערך: לאחר שתבחר באפשרות מהתפריט הנפתח תוכל לבחור ערך. שדה זה מאפשר לך לבחור הגדרות או תצורות ספציפיות הקשורות לפעולה שנבחרה, כגון שלוחה ספציפית של מחלקה או הודעה מסוימת.
כפתור הוסף (+) : מאפשר לך להוסיף מספר פעולות מבוססות ספרות, מה שמאפשר למתקשרים לקבל מספר אפשרויות במהלך השיחה שלהם, שכל אחת מהן מובילה ליעדים או פעולות שונות בהתאם לבחירתם.
לחצני ביטול ושמירה
לחצנים אלה מאפשרים לך לבטל את התצורה או לשמור את השינויים שביצעת.
לחץ על ביטול אם ברצונך למחוק שינויים ולצאת מבלי לשמור.
לחץ על שמור כדי להחיל ולשמור את כל ההגדרות שהגדרת.
הכרזות
הכרזות מאפשרות להגדיר ולנהל הודעות שמע המושמעות למתקשרים בתרחישים שונים.
סוּג
מַטָרָה
כיצד להשתמש
מתקשר מראש
מהתפריט הנפתח, בחר קובץ מדיה שיופעל בפני מתקשרים לפני שהם יתחברו לתור.
אתה יכול לבחור מתוך הודעות ברוכים הבאות, ברכות חג המולד, צלצול או כל דבר שתוסיף בכרטיסייה 'הכרזה'.
תשובה מוקדמת של הסוכן
בדומה להגדרת 'הצטרפות מוקדמת של מתקשר', אבל קובץ המדיה הזה מושמע למתקשרים רגע לפני שסוכן עונה לשיחה.
אתה יכול להשתמש בזה כדי ליידע את המתקשר לגבי הסוכן שישתתף בו או כדי להפעיל התראות של הרגע האחרון. השתמש בתפריט הנפתח כדי לבחור את הקובץ המתאים ביותר למטרות שלך.
השמעת אודיו
סעיף זה מאפשר לך לנהל רשימה של קבצי אודיו שניתן להפעיל במהלך השיחה. אתה יכול לבחור כל ערך מתוך ספריית קבצי שמע זמינים.
בכל פעם שתרצה להוסיף אודיו חדש בצע את הצעדים הבאים:
לחץ על +
לחץ על בחר השמעת שמע
בחר את האודיו שברצונך להפעיל
סמן את התיבה תחת חזור אם ברצונך שהשמע יתנגן יותר מפעם אחת
שמור את השינויים
אם ברצונך לערוך את האודיו שבחרת לחץ על סמל גלגל השיניים.
תוכל:
- שפה: שנה את השפה שבה תבוצע ההודעה
- אודיו מבוא: בחר את האודיו המושמע לפני קובץ המדיה שנבחר
- Outro Audio: בחר את האודיו המושמע לאחר קובץ המדיה שנבחר
לחצני ביטול ושמירה
לחצנים אלה מאפשרים לך לבטל את התצורה או לשמור את השינויים שביצעת.
לחץ על ביטול אם ברצונך למחוק שינויים ולצאת מבלי לשמור.
לחץ על שמור כדי להחיל ולשמור את כל ההגדרות שהגדרת.
דוחות ביצועים
אתה צריך תפקיד Admin להציג דוחות אלה.
כמנהל, אתה יכול לעקוב אחר ביצועים בזמן אמת, להעריך את היעילות של טיפול בשיחות ולבצע התאמות בצוות או בנהלים על סמך הנתונים כדי לשפר את איכות השירות וההיענות.
ניקח דוגמה ונפרט אותה אחת אחת:
נתונים אלה הם בדויים ולמטרות דוגמה בלבד
שלב 1: בחר באפשרות ''כל התורים''
שלב 2: בחר ''כל הקבוצות''
שלב 3: בחר את התאריכים
לאחר שתעשה זאת, תוכל לראות את המידע הבא:
שיחות חיות
מציג את מספר השיחות הפעילות כרגע בכל התורים.
תור שיחות
המספר הכולל של שיחות הממתינות כעת בתורים.
- שיחות ממתינות : 136 הוא מספר הפעמים שהמתקשרים נאלצו להמתין.
- זמן המתנה מרבי : הזמן הארוך ביותר שמתקשר המתין הוא 04:25.
- תשובה : אחוז שיחות ממתינות שנעננו (84 או 27%).
- SLA : אחוז השיחות שנענו במסגרת הסכם רמת השירות (87%).
שיחות נכנסות
סך כל השיחות הנכנסות.
- ענה : מספר ואחוז השיחות שנעננו (55 או 67%).
- אין תשובה : שיחות לא נענו (27 או 33%).
- ממוצע זמן דיבור : משך השיחה הממוצע (07:32).
שיחות יוצאות
סך כל השיחות היוצאות.
- תשובה : מספר ואחוז השיחות שקיבלו מענה (18 או 44%).
- אין תשובה : שיחות שלא נענו (22 או 56%).
- ממוצע זמן דיבור : משך השיחה הממוצע (03:31).
סך השיחות
סה"כ משולב של שיחות נכנסות ויוצאות.
- זמן דיבור : סך הזמן שהושקע בכל השיחות (1:45:24).
- ממוצע זמן דיבור : זמן דיבור ממוצע בכל השיחות (07:32).
סטטיסטיקות שיחות בתור (גרף)
התרשים מציג את התפלגות זמן ההמתנה לעומת משך השיחה הממוצע עבור כל השיחות.
מדדי תור מפורטים
- שם : מפרט תורים שונים כגון "לקוחות חוזרים", "תמיכת לקוח" וכו'.
- שיחות חיות : מספר השיחות הפעילות בכל תור.
- שיחות ממתינות : מספר המתקשרים הממתינים לשירות בכל תור.
- השיחה הממתינה הארוכה ביותר : הזמן המקסימלי שהמתקשר המתין בכל תור.
- ממוצע זמן המתנה : זמן המתנה ממוצע בין שיחות בכל תור.
- סוכנים זמינים : מספר הסוכנים הזמינים לקבל שיחות בכל תור.
- סוכנים בשיחה : מספר הסוכנים המטפלים כעת בשיחות.
- סך התשובות : סך כל השיחות שנענו בכל תור.
- SLA : אחוז השיחות שנענו במסגרת הסכם רמת השירות עבור כל תור.
- סה"כ שיחות : המספר הכולל של שיחות שטופלו על ידי כל תור.
מקרי שימוש נפוצים
תורי שיחות הם כלים חיוניים בניהול כמויות גדולות של שיחות במסגרות שונות. הם עוזרים לך להפיץ שיחות ביעילות בין הסוכנים הזמינים ולהבטיח חווית מתקשר חלקה. להלן ארבעה מקרי שימוש נפוצים עבור תורי שיחות, כולל התרחיש והפתרון עבור כל אחד מהם:
1. מרכז תמיכת לקוחות
- תרחיש : אתה חברת טכנולוגיה שמקבלת מאות שיחות מדי יום ממשתמשים הזקוקים לסיוע במוצרים שלהם. השיחות מגיעות לעתים קרובות בפרץ, מה שמוביל לזמני המתנה ארוכים ולניתוק שיחות.
- פתרון : הטמעת תורי שיחות מאפשרת לך לנהל את התפרצויות הללו ביעילות. השיחות מופצות על סמך זמינות סוכן ומומחיות. מערכת התורים יכולה לספק למתקשרים זמני המתנה משוערים ואפשרות לקבל התקשרות חוזרת במקום המתנה בהמתנה, שיפור שביעות רצון הלקוחות וצמצום שיחות שנפלו.
2. תזמון תורים לטיפול רפואי
- תרחיש : בבעלותך מרפאה גדולה שחווה נפחי שיחות גבוהים בשעות ספציפיות בהן מטופלים מתקשרים כדי להזמין או לקבוע פגישות מחדש. מטופלים מתמודדים לעיתים קרובות עם זמני המתנה ארוכים, מה שמוביל לתסכול ואובדן פוטנציאלי של שירות.
- פתרון : באמצעות מערכת תור שיחות, המרפאה שלך יכולה לנהל שיחות נכנסות בצורה יעילה יותר על ידי הפצתן בין מאגר גדול יותר של צוות אדמיניסטרטיבי זמין. המערכת יכולה גם לתעדף שיחות על סמך דחיפות הבקשה (למשל, פגישות באותו יום). הודעות אוטומטיות יכולות להודיע למתקשרים על זמנים שקטים יותר להתקשר או להנחות אותם למערכת הזמנות מקוונת.
3. תמיכה טכנית עבור שירותי IT
- תרחיש : אתה ספק שירותי IT שעוסק בבקשות תמיכה טכנית במגוון רחב של מורכבות, מאיפוס פשוט של סיסמה ועד בעיות של הפסקת מערכת.
- פתרון : תורי שיחות מוגדרים עם רמות עדיפות שונות; בעיות פשוטות מנותבות לסוכנים פחות מנוסים בעוד שבעיות מורכבות יותר מופנות לצוות טכני מיוחד.
4. הזמנות קמעונאיות ותשלומים
- תרחיש : בבעלותך חברה קמעונאית בעונות שיא הקניות (כמו חג המולד או הבלאק פריידי) ואתה מקבל זרם של שיחות בנוגע להזמנות, משלוחים ותשלומים.
- פתרון : תורי שיחות יכולים לסייע בניהול עומס השיחות המוגבר על ידי סיווג שיחות לתורים שונים בהתבסס על סוג השאילתה (הזמנות, תשלומים, תלונות וכו'). הודעות היכרות יכולות להודיע ללקוחות על זמני המתנה צפויים ושאלות נפוצות, ולהפחית את העומס על סוכנים חיים.