קבוצות צלצול
סקירה כללית:
קבוצות צלצול ב- PBX.IM היא אפשרות המאפשרת להפנות שיחות נכנסות לקבוצה ייעודית של מספרי טלפון או שלוחות, בו-זמנית או ברצף מסוים. זה מבטיח מענה מהיר יותר לשיחות על ידי הפצתן בין מספר משתמשים זמינים בארגון, כגון צוות שירות לקוחות או מחלקת מכירות. הסוכן הראשון שירים את הטלפון יטפל בשיחה.
לדוגמה, במרכז תמיכת לקוחות, ניתן להגדיר קבוצת צלצול כך שכאשר לקוח מתקשר לסיוע, השיחה מצלצלת לטלפונים של כל סוכני התמיכה הזמינים בו זמנית. אם אף סוכן אינו מסוגל לענות, ניתן לנתב את השיחה לקבוצת צלצול משנית, אולי מורכבת מצוות תמיכה ברמה גבוהה יותר.
תוֹכֶן הָעִניָנִים
מבוא לקבוצות צלצול
הגדר קבוצות צלצול כדי לייעל את הפצת השיחות בהתאם לצרכים ולמומחיות של כוח העבודה של הארגון שלך. הגדירו מגבלות זמן לכמה זמן ניתן להחזיק לקוחות בהמתנה, הבטיחו מענה בזמן לפניותיהם, ואפשרו העברות חלקות לסוכן זמין אחר בעת הצורך.
הגדר קבוצת צלצול
לחץ על ''הוסף קבוצת צלצול''
השלם את הטופס על ידי ביצוע השלבים הבאים:
הוסף קבוצת צלצול
שֵׁם
זה המקום שבו אתה מזין שם לקבוצת הצלצול שאתה יוצר. השם עוזר לזהות את הקבוצה בתוך המערכת.
אתה יכול לתת לו שם על סמך הפונקציה שלו, כגון "תמיכת לקוחות" או "צוות מכירות", לניהול והתייחסות קלה יותר.
תוויות
תוויות משמשות לקטגוריות או לתיוג של קבוצות צלצולות עם מזהים ספציפיים המסייעים בארגון וסינון קבוצות בתוך מערכות גדולות יותר.
בחר, מהתפריט הנפתח, את התווית המתאימה ביותר לצרכים שלך.
ניתן להשתמש בתוויות כמו "עדיפות גבוהה", "תמיכה טכנית" או "החוף המזרחי" כדי למיין או לתעדף הקצאות של קבוצת צלצול.
אִסטרָטֶגִיָה
זה קובע את אופן הפצת השיחות בין המשתמשים בקבוצת הצלצול.
אתה יכול לבחור בין:
- סִימוּלטָנִי
- עקוב אחרי עיכוב של 10 שניות
- עקוב אחרי איחור של 15 שניות
- עקוב אחרי עיכוב של 20 שנה
- עקוב אחרי עיכוב של שנות ה-30
- עקוב אחרי עיכוב של שנות ה-40
- עקוב אחרי עיכוב של שנות ה-50
- עקוב אחרי עיכוב שנות ה-60
- עקוב אחרי עיכוב שנות ה-70
- עקוב אחרי עיכוב שנות ה-80
- עקוב אחרי עיכוב שנות ה-90
אתה יכול להשתמש ב-Simultaneous כאשר אתה רוצה את כל המשתמשים בקבוצה בו זמנית. המשתמש הראשון שמרים את הטלפון מטפל בשיחה.
אסטרטגיית עקוב אחרי עם עיכוב כוללת דפוס שיחות מדורג או רציף שבו השיחה מופנית למשתמש הבא לאחר עיכוב מוגדר אם המשתמש הקודם לא עונה. לדוגמה, "עקוב אחרי 10 שניות עיכוב" פירושו שהשיחה תצלצל בטלפון של המשתמש הראשון, ואם הוא לא עונה תוך 10 שניות, היא תצלצל לטלפון של המשתמש הבא, וכן הלאה.
הכלל שתחיל כאן יחול בדרך כלל על כל המשתמשים.
מוזיקה בהמתנה
מאפשר לך לבחור את המוזיקה או ההודעה שתושמע למתקשר בזמן שהוא ממתין שמישהו יאסוף.
זה יכול לשמש כדי להשאיר את המתקשר מעורב בזמן שהוא ממתין, אולי לספק מידע על החברה או מבצעים.
אתה יכול לבחור ברכות, הודעות קבלת פנים או איחולים לחג המולד. מה שתגדיר באפשרות קובץ המדיה שלך.
יציאה ליעד
מציין לאן יש לנתב את השיחה אם אף אחד בקבוצת הצלצול לא עונה בתוך מסגרת זמן מסוימת.
אתה יכול להגדיר את זה לנתב אל:
- מִשׁתַמֵשׁ
- תנאי זמן
- נקודת קצה
- תוֹר
- הַכרָזָה
- קָדִימָה
- IVR
- תא קולי
- קבוצת צלצול
- וְעִידָה
עבור כל יעד תוכל גם לבחור ערך מהשדה הנפתח.
משתמשים
סעיף זה מאפשר לך לבחור אילו אנשים או שלוחות הם חלק מקבוצה הזו.
אתה יכול להוסיף סוכנים או התקני אינטרנט.
השתמש ב"חיפוש" אפשרות למצוא במהירות את כל מה שאתה מחפש.
מוּקצֶה
אזור זה הוא המקום שבו המשתמשים שנבחרו מוצגים יחד עם כל הגדרות ספציפיות עבור כל אחד מהם, כגון "עיכוב" (כמה זמן לחכות לפני שהטלפון הזה מתחיל לצלצל) ו-"פסק זמן" (כמה זמן הטלפון מצלצל לפני המעבר לאפשרות הבאה).
אתה יכול להגדיר משכי זמן "השהייה" ו"פסק זמן" בודדים עבור כל משתמש בטבלה שלך. פשוט לחץ על שם משתמש ולאחר מכן השתמש בתפריט הנפתח כדי לבחור את ההגדרות הרצויות. יש לך אפשרות לבחור כל משך בין 0 ל-180 שניות עבור הגדרות השהיה וזמן קצוב כאחד.
תַרחִישׁ:
בואו נדמיין שאתם מנהלים צוות תמיכת לקוחות שבו לסוכנים יש רמות שונות של ניסיון ומומחיות. אתה רוצה לתעדף שיחות לסוכנים מנוסים יותר, אבל גם להבטיח שכל השיחות ייענו בסופו של דבר גם אם זה אומר לנתב אותן לסוכנים חדשים יותר.
משתמשים והגדרות:
- סוכן A (מנוסה): אתה רוצה שסוכן זה יקבל שיחות תחילה.
- סוכן B (בעל ניסיון בינוני): אמור לקבל שיחות אם סוכן A עסוק.
- סוכן C (סוכן חדש): אמור לקבל שיחות רק אם סוכן A ו-B תפוסים.
תצורות:
סוכן A - עיכוב: 0 שניות, פסק זמן: 30 שניות
- עיכוב : מכיוון שסוכן A הוא הסוכן הראשי שלך, ההשהיה שלו מוגדרת ל-0 שניות, כלומר הוא יקבלו שיחות באופן מיידי.
- פסק זמן : אם סוכן A לא עונה תוך 30 שניות, השיחה תקצוב זמן קצוב ותועבר לסוכן הזמין הבא.
סוכן B - השהיה: 30 שניות, פסק זמן: 30 שניות
- עיכוב : השיחות של סוכן B מתעכבות ב-30 שניות. המשמעות היא שאם נכנסת שיחה וסוכן A תפוס או לא עונה תוך 30 שניות הזמן הקצוב שלו, השיחה תצלצל לסוכן B.
- פסק זמן : אם גם סוכן B לא עונה תוך 30 שניות מרגע ניתוב השיחה אליו, השיחה תעבור לשכבה הבאה.
סוכן C - עיכוב: 60 שניות, פסק זמן: 30 שניות
- עיכוב : סוכן C יתחיל לקבל רק שיחות שהמתינו 60 שניות. עיכוב זה נותן גם לסוכן א' וגם לסוכן ב' את ההזדמנות להרים את השיחה תחילה.
- פסק זמן : בדומה לאחרים, אם הסוכן C לא עונה תוך 30 שניות לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל אליהם, הוא יעבור לתא הקולי או יחזור לתור בהתאם להגדרות שלך.
איך זה עובד:
- כשמגיעה שיחה, היא תחילה מצלצלת לסוכן A מיד. אם סוכן A כבר בשיחה או לא עונה תוך 30 שניות, המערכת ממתינה עד לסימון 30 השניות ואז מנתבת את השיחה לסוכן B.
- אם גם סוכן B לא יכול לקבל את השיחה, בין אם הוא עסוק ובין אם לא עונה בתום החלון של 30 שניות, ב-60 שניות לאחר הגעת השיחה הראשונית, השיחה מנותבת לסוכן C.
- אם אין סוכנים מגיבים, המערכת יכולה לנתב את השיחה לפי הנחיות נוספות, כגון מעבר לתא קולי כללי או הודעה המציינת שכל הסוכנים תפוסים.
לחצני ביטול ושמירה
לחצנים אלה מאפשרים לך לבטל את התצורה או לשמור את השינויים שביצעת.
לחץ על ביטול אם ברצונך למחוק שינויים ולצאת מבלי לשמור.
לחץ על שמור כדי להחיל ולשמור את כל ההגדרות שהגדרת.
אם ברצונך לערוך או למחוק קבוצת צלצול כלשהי, עבור לעמוד הראשי של קבוצת צלצול ולחץ על כפתור 
ערוך או 
מחק.
ערוך או מחק.
ערוך קבוצת צלצול
מקרי שימוש נפוצים
קבוצות צלצול מושלמות להפיכת העבודה שלך ליעילה יותר. להלן ארבעה תרחישים נפוצים:
מרכז תמיכת לקוחות :
- תרחיש : יש לך נפח גדול של שיחות לקוחות שצריך לנהל ביעילות כדי להבטיח זמני תגובה מהירים.
- פתרון : קבוצת צלצול מוגדרת עבור צוות תמיכת הלקוחות, שבה כל שיחות התמיכה הנכנסות מצלצלות בו-זמנית בטלפונים של מספר סוכנים.
מחלקת מכירות :
- תרחיש : יש לך לקוחות פוטנציאליים שמתקשרים
- פתרון : צוות המכירות משתמש באסטרטגיית קבוצת צלצול רציפה, שבה שיחות מצלצלות בטלפון של איש המכירות המנוסה ביותר ולאחר מכן עוברות אל חברי הצוות החדשים יותר אם השיחה לא נענתה.
שירות לאחר שעות הפעילות :
- תרחיש : יש לך לקוחות שזקוקים לסיוע או מידע מחוץ לשעות העבודה הרגילות.
- פתרון : קבוצת צלצול לאחר שעות העבודה מוגדרת להעביר שיחות לצוות הכולל עובדים מרוחקים או בינלאומיים הפועלים באזורי זמן שונים. זה מבטיח שהעסק יכול לספק שירות 24/7 ללא הפרעה.
צוות חירום :
- תרחיש : יש לך חברת בריאות ומענה מהיר לשיחות חירום חשוב מאוד
- פתרון : קבוצת צלצול חירום מוגדרת כך שכל שיחות חירום יפעילו צלצולים בו זמנית בטלפונים של כל חברי הצוות, כולל גיבויים. אם המגיבים הראשיים אינם זמינים, השיחה עוברת אוטומטית לחברי צוות משני, מה שמבטיח שהמצב יטופל ללא דיחוי.
שאלות נפוצות
כיצד אוכל לבחור את אסטרטגיית הצלצול הנכונה עבור קבוצת הצלצול שלי?
הבחירה באסטרטגיית הצלצול תלויה בצרכים הספציפיים של הארגון שלך. לתגובה מהירה, אסטרטגיית צלצול בו-זמני עשויה להיות הטובה ביותר, מכיוון שהיא מצלצלת לכל הטלפונים בקבוצה בבת אחת. לגישה מדורגת, צלצול רציף יכול להפנות שיחות לאדם הזמין הבא אם הראשון לא עונה. קחו בחשבון גורמים כמו זמינות צוות, נפח שיחות ועדיפות בעת בחירת אסטרטגיה.
מה קורה אם אף אחד בקבוצת הצלצול לא עונה לשיחה?
אם אף אחד לא עונה, ניתן להפנות את השיחה ליעד יציאה כגון תא קולי, קבוצת צלצול אחרת או שלוחה ספציפית. זה מבטיח שהמתקשר לא יישאר ללא השגחה ויש לו הזדמנות להשאיר הודעה או להיות מופנה לנקודת קשר חלופית.
איך קבוצת צלצול מטפלת במספר שיחות נכנסות בו זמנית?
כאשר מספר שיחות נכנסות לקבוצת צלצול בו-זמנית, המערכת מטפלת בכל שיחה בהתבסס על אסטרטגיית הצלצול המוגדרת וזמינות החברים בקבוצה. לדוגמה, באסטרטגיית צלצול בו-זמנית, כל השיחות יצלצלו בכל הטלפונים הזמינים בו-זמנית. אם הקו תפוס בשיחה אחרת, שיחות עוקבות יכולות לעמוד בתור או להיות מנותבות בהתאם להגדרות המערכת שלך.